La création de ce centre d’appels traduit la volonté du gouvernement d’accompagner le SIG dans ses fonctions de coordination de la mise en œuvre de la stratégie gouvernementale de communication, de production et de diffusion de l’information publique.

Le gouvernement entend de ce fait, tirer le meilleur parti des technologies et services innovants, en faisant du centre d’appels un outil de communication de premier choix et de proximité pour développer sa communication.

En effet, l’évolution rapide du marché de l’informatique et des télécommunications, la croissance phénoménale de l’utilisation des téléphones portables, l’utilisation d’Internet et de la téléphonie filaire, ont fait naître aujourd’hui de nouveaux besoins en communication et une nouvelle forme de communication entre l’Etat et les citoyens.

Ainsi, la multiplication des numéros verts, les services clients, les services de réservation et aujourd’hui, les centres d’appels, répondent à ces nouveaux enjeux en permettant de personnaliser les contacts et d’optimiser la distribution des appels.

Un centre d’appels ou « call center » en anglais, est une organisation, un service dont la vocation est de répondre aux sollicitudes des usagers en fournissant des informations précises, effectuer des appels d’intérêts, diffuser de courts messages ou SMS à destination des usagers.

En faisant du centre d’appels la plateforme essentielle pour sa communication via les Technologies de l’information et de la communication (TIC), le gouvernement justifie le découpage du SIG en quatre départements dont l’un des plus importants (le département des Données et de la webdiffusion), met l’accent sur la gestion et l’animation du numéro vert, la mise en ligne de l’agenda du gouvernement et la vulgarisation des informations gouvernementales par le canal d’internet et des autres technologies de l’information et de la communication.

Equipé pour le moment d’un serveur, de quatre téléphones IP et de quatre ordinateurs actifs (avec une possibilité d’en installer soixante et quatre (64) sur le serveur), le centre d’appel est capable de recevoir trente-quatre (34) appels simultanés et d’envoyer 1000 SMS en dix minutes (10 mn). C’est un important outil pour la communication gouvernementale et sa fonction sera d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, des SMS et des e-mails en direction des citoyens. Les missions qui lui sont dévolues sont de répondre à leurs demandes d’informations, les conseiller, les orienter et les renseigner utilement (Allo info, annuaires des ministères et institutions, textes règlementaires, démarches administratives, grands projets et programmes de développements…).

Pour y parvenir, le centre d’appels du SIG repose sur des choix organisationnels adaptés et des aménagements ergonomiques spécifiques :
 des télé-conseillers bien formés, disposant d’un bon niveau intellectuel, de capacités morales irréprochables et qui sont disponibles en permanence pour recevoir les appels et répondre aux besoins des citoyens et des usagers ;
 un numéro vert gratuit (80 00 11 67 ou 1167) sur lequel les citoyens peuvent appeler pour poser leurs questions ;
 des points focaux dans les ministères et institutions bien avertis sur les questions qui leur seront posées dans leurs domaines respectifs ;
 des ordinateurs connectés à l’Internet et au numéro vert pour envoyer des e-mails et émettre des SMS ;
 un mailing List bien étoffé, capable d’atteindre en instantané des milliers d’abonnés.

Quel est le mode de fonctionnement du centre d’appels ?

L’appel qui arrive de l’usager atterrit sur le numéro vert ; cet appel est automatiquement redirigé vers un menu vocal d’accueil IVR : Interactive Voice Response en anglais.

Un des télé-conseillers prend alors en charge l’appel et entre en contact avec le client pour identifier sa préoccupation. Soit le télé-conseiller dispose de la réponse à lui apporter, soit il fait appel à un point focal de la structure concernée par la question.

Le même procédé est appliqué lorsqu’il s’agit d’une préoccupation adressée par SMS ou E-Mail.

Le Centre d’appels est également un formidable outil de diffusion de l’information officielle. A travers le mailing list du SIG, il va permettre de toucher via l’Internet ou par SMS, un grand nombre de personnes ressources de l’administration, de la société civile et de la Diaspora.

Comme on le constate, le Centre d’appels du SIG est loin d’être un simple plateau téléphonique d’accueil et de gestion de la clientèle, installé dans un local comme on en voit couramment, mais un ensemble d’activités qui s’y mèneront conformément aux besoins des citoyens et des usagers.

Lors du lancement de la campagne de communication, le ministre Alain Edouard TRAORE s’est réjoui de son aboutissement car ce centre sera « une arme contre la désinformation et la rumeur ». C’est pourquoi il a invité les autorités administratives, religieuses, ainsi que les citoyens à s’inscrire dans la base de données du SIG. Il a, par ailleurs, encouragé les agents du SIG à s’impliquer dans cette campagne et s’est engagé à soutenir le SIG dans les démarches administratives qui restent à accomplir.

Ministère de la Communication