La séance n’aura duré qu’environ trois heures, mais a été très riche en enseignements. Cinq communications livrées - suivies d’échanges - par les principaux acteurs intervenant dans la chaine de consommation des services électroniques au pays des Hommes intègres. En effet, non seulement les pouvoirs publics, en l’occurrence la Commission nationale de la concurrence et de la consommation (CNCC), l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), mais aussi des organisations de la société civile dont la Ligue des consommateurs du Burkina (LCB), ainsi que les opérateurs de téléphonie fixe et mobile, les fournisseurs d’accès internet et de télévision, ont été représentés. Evidemment, des consommateurs ordinaires aussi sont venus nombreux sans doute pour ‘‘voir clair’’ dans leurs relations avec les opérateurs et fournisseurs de services électroniques.

Si des problèmes de nature transversale découlant de la concurrence et de la consommation des services en général ont été abordés, l’on retiendra que l’accent a particulièrement été mis sur les services électroniques. En effet, c’était l’occasion pour les participants de s’imprégner d’un inventaire des griefs des consommateurs relatifs à la qualité des appels, à la messagerie et à la fourniture d’accès internet ou de télévision, ainsi qu’aux transferts d’argent et aux paiements. En sus, ce sont les clauses abusives insérées dans les contrats de consommation, la publicité mensongère ou trompeuse émanant des opérateurs, les difficultés liées à la réparation des préjudices résultant de ces manquements, qui ont été exposées et explicitées.

Désagréments avec facturations injustes à l’appui

Aboutissement aléatoire d’appels, mauvaise qualité de la communication si on réussit à joindre son interlocuteur, interruption de l’appel pendant que l’on est communication, sont des désagréments parmi tant d’autres dans lesquels se trouvent quotidiennement plongés les consommateurs des services de téléphonie. C’est du moins, ce qui est ressorti de la communication de l’ABCE. Pour sa part, la Ligue des consommateurs du Burkina relève le coût excessif des communications téléphoniques tant à l’intérieur qu’à l’extérieur du pays, l’inégalité de traitement des clients, les surfacturations sans que le client n’ait la possibilité de vérifier (les opérateurs opposant un refus de livrer automatiquement et gratuitement les relevés détaillés des appels locaux), les manipulations frauduleuses des opérateurs qui renvoient automatiquement les deux à trois premiers appels cellulaires directement sur les boîtes vocales, la facturation d’appels manqués.

Autant de préjudices que subissent les consommateurs et qui, selon l’ABCE, sont dus au fait que les opérateurs refusent tout simplement d’investir en vue d’améliorer, et l’accessibilité et la qualité de la communication. Du côté des opérateurs, notamment de Telmob – la seule société de téléphonie qui a été représentée au panel – l’on justifie cette situation par les destructions sur fond de vandalisme dont les installations de télécommunication font l’objet et par les taxations excessives, à la limite hostiles aux investissements en termes d’installations.

Et c’est dans ce contexte que les opérateurs envoient à des heures indues, des messages publicitaires intempestifs aux consommateurs en vue de la promotion de leurs services ou pour la participation à certains jeux. Plus que des messages, ce sont parfois des appels émanant des opérateurs. Pire, relève l’ABCE, certains opérateurs facturent le service clientèle censé être disponible gratuitement au consommateur pour régler les manquements dont il est victime.

Abonnement internet assorti d’abus

Pour ce qui est de la connexion internet, l’inexactitude de la connectivité par rapport aux annonces se double d’interruptions sinon de mauvaise qualité, sans excuse aucune de la part des opérateurs. A en croire Abdoulaye Bassolé, chef du département réseau à ONATEL-SA, la mauvaise qualité de la connexion est parfois due à certains téléphones, notamment ceux d’origine chinoise qui n’ont pas le dispositif nécessaire pour supporter la connectivité.

Et le comble en matière de connexion internet, c’est l’imposition de délai dans lequel les unités de navigation doivent être consommées, sous peine de retrait. Une imposition de délai qui, de l’avis du président de l’ABCE, Seydou Barro, « est indécente et inéquitable ». Elle est même constitutive, selon lui, de clause abusive. Pour lui en effet, les unités ainsi acquises constituent un droit, et non un privilège dont la disponibilité pourrait être suspendue au gré de l’opérateur.

A en croire M. Barro, l’ABCE a saisi conformément à l’article 185 de la loi n°061-2008 relative à la communication électronique au Burkina Faso, l’ARCEP « en vue d’exiger la modification de cette clause inéquitable du contrat conclu entre les opérateurs et leurs clients que sont les consommateurs ».

Et ce n’est pas tout. Le consommateur, relève le président de l’ABCE, est très souvent victime de la rupture - sans explication aucune - de la fourniture d’accès à certaines chaines faisant pourtant partie de son bouquet d’abonnement. En sus, les orages font place à la rupture systématique du signal télévisuel.

Des moyens de paiement électronique peu fiables

Quant aux moyens de règlement électronique des factures, en l’occurrence Airtel money et Mobiscash accueillis comme palliatifs aux longues files d’attente devant les guichets, ils ont fréquemment exposé au versement de pénalités. En effet, il arrive qu’après avoir eu recours à ces moyens de règlement, l’on en vienne au constat – le plus souvent après l’expiration du délai imparti - que la facture concernée n’a pas été payée. A en croire le président de l’ABCE, « certains abonnés de Airtel qui utilisent le produit Airtel money pour effectuer des paiements de facture d’eau et d’électricité ont fini par se présenter au guichet pour payer personnellement le montant de la facture et des pénalités en sus ». Et de s’interroger, « Qui de l’opérateur ou du consommateur est responsable du non-paiement ? ». En réponse, dira-t-il, « L’ABCE estime que la responsabilité doit incomber à l’opérateur qui est le débiteur de l’obligation de paiement effectif après que le consommateur a vu son compte Airtel Money ou Mobicash débité du montant de la facture à payer ».

Les pouvoirs publics doivent jouer pleinement leur rôle

Au total, le consommateur est quotidiennement brimé dans ses droits. « A la limite, précise le président de l’ABCE, le consommateur est traité comme un moyen et non comme une fin ». Il faut, selon lui, que « cela cesse afin que le consommateur soit en odeur de sainteté avec les entreprises ».

Toute chose qui va, foi de M. Barro, renforcer la consommation des biens et services ; et au bout du compte, c’est la croissance économique qui s’en trouvera boostée. Mais pour qu’il en soit effectivement ainsi, il faut, selon le président de l’ABCE, « que les pouvoirs publics jouent pleinement leur rôle de protection des consommateurs ».

L’ARCEP s’active…

C’est dans ce sens que s’active l’ARCEP, à en croire son représentant au panel, Abdoulaye Manboné. Une institution de régulation dont la saisine s’opère sur la base d’une requête écrite indiquant les faits litigieux, l’identité du demandeur et celle du défendeur. Le traitement d’une telle requête devra intervenir dans un délai de 4 mois, sauf circonstances exceptionnelles pouvant porter ce délai à 6 mois.

Encore faut-il qu’il y ait eu violation - par un opérateur ou fournisseur de services de communication électronique - de dispositions législatives et/ règlementaires, ou refus d’interconnexion ou de location de capacités ou d’infrastructures non-conformes aux conditions prévues par les textes. Le désaccord relatif à l’application, à l’interprétation des conventions et catalogues d’interconnexion, ainsi que la violation par un opérateur ou un fournisseur de services de communication électronique de son cahier de charges ou de tout autre document similaire contenant les conditions attachées à son autorisation ou à sa déclaration, peuvent aussi, tout comme un litige relatif à une clause figurant dans un document d’abonnement, fonder la saisine de l’ARCEP. Une saisine ouverte au ministère en charge des communications électroniques, aux organisations professionnelles, aux associations reconnues d’utilité publique, aux personnes physiques ou morales ayant un intérêt à saisir l’ARCEP qui peut elle-même s’autosaisir.

L’inadéquation de la justice étatique et de l’arbitrage

En plus de l’ARCEP, des cadres - traditionnels - de règlement des différends, à savoir la justice étatique et l’arbitrage existent. Mais ces cadres s’avèrent inadaptés au règlement des conflits en matière de consommation. Et pour cause, la faiblesse du montant des dommages subis par le consommateur pris individuellement. En effet, le préjudice subi en matière de concurrence et de consommation varie, selon l’ABCE, entre 1000 FCFA, 1 500FCFA, 5 000 FCFA, 10 000 FCFA, 25 000 FCFA, 50 000 FCFA. A cette taille mineure de la perte individuelle subie, s’ajoutent le coût élevé, la complexité, la lourdeur de la procédure, qui emportent l’inadéquation de la justice étatique à gérer les litiges relatifs à la consommation des services électroniques. L’arbitrage non plus, n’est pas mieux. En réalité, au cas où le consommateur se déciderait à le faire, il consentirait évidemment des frais qui dépassent de loin le montant de sa réclamation.

Et il se trouve, selon l’ABCE, que les agents compétents – au sein du ministère en charge du commerce - pour dresser les procès-verbaux constatant les délits découlant des rapports consommateurs-opérateurs de téléphonie, ne s’activent pas. Or, à en croire le président de l’ABCE, l’accomplissement d’une telle diligence par les agents du ministère du commerce permettrait à son association « d’exercer aisément l’action civile pour les consommateurs devant la juridiction compétente suivant l’article 141 du même code ».

L’action de groupe comme palliatif

En attendant que les choses évoluent dans ce sens, l’ABCE préconise la résolution de ces difficultés à travers la perspective d’une « action de groupe ». Une action qui, à en croire Seydou Barro, « suscite beaucoup d’enthousiasme parce qu’elle permettra d’offrir aux victimes d’un préjudice de masse, la chance d’établir plus efficacement la vérité et d’obtenir une meilleure réparation. Elle permettra également aux associations des consommateurs d’agir directement en justice pour obtenir la réparation des dommages causés à leurs membres par les entreprises ». Et pourraient faire l’objet de cette action, les litiges du domaine de la téléphonie mobile, de fourniture d’accès internet ou de télévision, de la banque, de l’assurance, de l’énergie, de la vente des biens et services.

Une « maison de la consommation » pour prodiguer des conseils avisés

A défaut, l’ABCE préconise l’institution de mécanismes extrajudiciaires de règlement des différends en matière de concurrence et de consommation des services en général. Des mécanismes pouvant partir de l’installation de médiateurs au sein des entreprises. Et les médiateurs dans chaque secteur, pourront être regroupés dans une structure qu’on pourrait appeler « maison de la consommation » ; une maison qui devra s’afficher en tribune privilégiée des consommateurs pour bénéficier de conseils avisés.

Mais pour l’instant, l’ABCE - confie son président - souhaite qu’au sortir du panel du jour, les droits des consommateurs soient vus autrement. En tout état de cause, prévient Daniel Dah Hien de la Ligue des consommateurs du Burkina, « Pour consommer encore mieux, il faut se mobiliser à tous les niveaux ».
Signalons que l’Association Burkinabè des consommateurs de services de communication électronique (ABCE) est une association d’utilisateurs de services de communication électronique ouverte au public. Elle a officiellement vu le jour le 30 décembre 2013. Elle entend, foi de son président, faire de la défense des droits des consommateurs des services électroniques, son cheval de bataille.

Fulbert Paré
Lefaso.net