Semaine Top Service : Les équipes de Total Burkina s’impliquent sur le terrain

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vendredi 15 mars 2013

Du 12 au 15 mars, toutes les équipes du Siège et de Bobo se sont mobilisées en station pour témoigner de leur implication auprès des équipes en station-service et des clients.

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Semaine Top Service : Les équipes de Total Burkina s’impliquent sur le terrain

Comme chaque année, Total Burkina a organisé du 12 au 15 mars sa semaine « Top Service ». Toute les équipes du siège à Ouagadougou et de l’agence de Bobo-Dioulasso ont donc pris pour une journée position dans les différentes stations services du réseau, avec pour objectifs « de témoigner aux personnels de station de leur implication à leurs côtés », souligne Olivier Lassagne, Directeur général de Total Burkina, et de procéder à une évaluation globale de la station afin de vérifier l’adéquation avec les normes de qualité du groupe Total.

C’est par petits groupes de 5 à 6 que les employés de Total se rendent sur l’ensemble des stations du réseau, grille d’évaluation à la main et bonne humeur à revendre. Plus de 50 critères pris en compte pour l’évaluation sont ainsi étudiés, depuis le salut de l’hôtesse à l’entrée en boutique jusqu’à la propreté de la piste, en passant par la connaissance des procédures de sécurité ou la proposition des services sous capot.

Dans une station Total, rien n’est laissé au hasard, et l’ensemble du personnel se mobilise pour témoigner son engagement au personnel en station-service et l’aider à progresser. Afin d’encourager les équipes en station, les visiteurs mettent également la main à la pâte, devenant pompiste d’un jour ! Quelle ne fut pas la surprise de ces conducteurs de se voir servir du carburant, assurer le service glaces ou sous capot, se voir remercié d’être venu chez Total par le Directeur général, Olivier Lassagne, sur la station Charles-de-Gaulle, le Directeur des ressources humaines, Vincent Ouédraogo à Avenue de l’Indépendance, le Directeur financier, Jean-Philippe Chabert à Kologh Naba, le Directeur d’exploitation Ousséni Ouédraogo à Somgandé, ou encore la Directrice commerciale, Anne-Françoise Degryck, à Bobo.

Piste, boutique, services, baies, dépotage, comportement, tarifs, tenue vestimentaire, l’équipe Total adopte « l’œil du client » pendant ses visites, et passe tout en revue lors de cette semaine Top Service pour améliorer la prestation délivrée aux clients. Cet échange reste avant tout participatif, et a pour principal objectif de sensibiliser et fédérer l’ensemble des collaborateurs de Total Burkina autour de la qualité de service. Ainsi, à l’issue de chaque visite, l’équipe débriefe avec le gérant et son équipe et propose ses idées pour améliorer le service.

Afin de favoriser l’émulation et le partage d’expériences, cette semaine se termine dans une ambiance conviviale et pédagogique par la plénière réunissant tous les gérants des 75 stations services Total ainsi que l’équipe Réseau. Les évaluations et observations résultant de cette semaine Top Service feront l’objet, après analyses, de remises de trophées. En sensibilisant, animant et échangeant avec les équipes en station, Total Burkina marque une nouvelle fois son attachement à délivrer le meilleur service aux clients.

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