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Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

Publié le vendredi 23 décembre 2011 à 00h54min

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Le secteur des télécommunications dans notre pays est en forte expansion, ce qui devrait favoriser les échanges à la grande satisfaction des usagers. Force est cependant de constater que des motifs d’insatisfaction sont légions en témoignent les nombreuses plaintes que la Ligue des Consommateurs du Burkina (LCB) a reçues des consommateurs et communiquées aux différents opérateurs, de même que le rapport de l’audit sur la qualité de service des opérateurs de téléphonie mobile dans notre pays commandité par l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) et rendu public le mercredi 10 août 2011.

Malgré toutes ces actions, la LCB n’a constaté aucune amélioration satisfaisante. C’est pour mieux comprendre que la LCB a souhaité et obtenu une séance de travail avec l’ARCEP, l’Institution en charge de la régulation du secteur des communications éléctroniques, et qui est chargée notamment de veiller au respect par les opérateurs de leurs cahiers des charges.

Cette rencontre qui s’est tenue le mardi 6 décembre 2011, à partir de 16h dans les locaux de l’ARCEP, a été conduite par les premiers responsables des deux structures, à savoir messieurs Pierre NACOULMA de la LCB et Mathurin BAKO de l’ARCEP, entourés de leurs collaborateurs..
Cette concertation a permis d’échanger sur les points suivants :

• La qualité de service des réseaux mobiles

En introduction, la LCB a informé l’ARCEP de la situation difficile que vivent les consommateurs de téléphonie mobile du fait de la mauvaise qualité des communications, de la connexion internet via clé USB depuis plusieurs mois, et de l’envoi de sms publicitaires intempestifs, souvent à des heures indues.

Selon les propos du Président de la LCB, « le comble réside dans le fait que malgré les plaintes des populations et les promesses d’amélioration faites par les trois opérateurs, la qualité des réseaux téléphoniques continue de se dégrader fortement, tandis que l’ARCEP reste silencieuse. C’est pourquoi la LCB s’étonne de l’attitude de l’ARCEP, qui au lieu de réagir vigoureusement face à la situation, accorde une plage de numéro (l’indicatif 60) à TELMOB ».

En réponse, l’ARCEP a rassuré la LCB du travail qu’elle mène présentement sur le terrain. En réalité, selon le président de l’ARCEP, suite aux conclusions de l’audit sur la qualité de services des différents réseaux de téléphonie mobile complétée par un sondage des consommateurs, qui ont révélé effectivement le non respect du cahier des charges, tous les trois opérateurs ont fait l’objet d’une mise en demeure de trois (03) mois, conformément à la loi 061-2008/AN du 27 novembre 2008 portant règlementation générale des réseaux et services de communications électroniques, pour procéder aux corrections nécessaires sur leurs réseaux. La période de la mise en demeure court du 22 Août au 22 novembre 2011.

Poursuivant ses explications, le président de l’ARCEP, a annoncé qu’à l’issu de cette période, une campagne de vérification de l’amélioration de la qualité de service doit être faite par l’ARCEP. Cette campagne a été organisé du 1er au 22 décembre 2011. C’est donc à l’issue de cette dernière campagne de mesures que des sanctions pourraient être prises à l’encontre des opérateurs dont le réseau ne satisfait pas aux dispositions du cahier des charges. La réglementation en la matière prévoit des sanctions pécuniaires de 1 à 2% du chiffre d’affaires de l’opérateur concerné selon la gravité du manquement.

Le président de l’ARCEP a expliqué que les sanctions sont graduelles et peuvent aller jusqu’au retrait de la licence en cas de récidive.
Ce fut l’occasion pour le président de la LCB de souhaiter que des mesures soient prises afin que ces sanctions n’affectent pas le consommateur, comme ce fut le cas lors de la désactivation du réseau TELECEL-Faso en mai 2010.

• De l’annonce d’un 4ème opérateur

Face à la question de la LCB de savoir ce qu’il en est de l’avènement d’un 4ème opérateur de téléphonie au Burkina Faso, l’ARCEP a fait savoir que le processus est toujours en cours.

• Les publicités mensongères

Au cours de cette rencontre, la délégation n’a pas manqué d’égrainer un chapelet de griefs que les consommateurs considèrent comme étant des publicités mensongères des opérateurs de téléphonie. Ces critiques vont de la lisibilité de la tarification aux messages publicitaires en passant par la connexion internet via clés USB pour ne citer que ces cas.
Prenant acte des désagréments énumérés par la LCB, le président de l’ARCEP a souhaité que la LCB lui communique par écrit toutes les plaintes afin de vérifier techniquement leur effectivité et pouvoir saisir ainsi le Conseil Supérieur de la Communication qui gère les questions relatives à la publicité.

• De l’implantation des pylônes dans les zones d’habitation

A l’inquiétude de la LCB sur des conséquences de l’implantation des pylônes de téléphone sur la santé des riverains, le président de l’ARCEP et ses différents directeurs présents à la rencontre ont affirmé que les fréquences émises par ces pylônes ne présentent aucun danger pour les populations. La dernière campagne de mesure de qualité de service a été l’ocassion pour l’ARCEP de vérifier le niveau du signal émis et reçus en conformité aux normes admises notamment pour la santé des citoyens. C’est pourquoi, ils ont souhaité que la LCB puisse aider à la sensibilisation et à rassurer les populations.

Pour terminer, le président de l’ARCEP a saisi l’occasion pour remercier la LCB pour l’excellent travail fait au profit des consommateurs. Il a par conséquent souhaité une plus grande collaboration avec l’ARCEP dont la mission première est aussi de défendre les usagers des réseaux de télécommunications. En somme, ces deux structures font un travail complementaire. C’est pourquoi, l’ARCEP prévoit courant 2012, l’organisation d’un atelier au profit des associations de défense des consommateurs afin de maintenir avec elles, un dialogue constructif au bénéfice des consomateurs.
Ont signé :

Le Président de la LCB  : Pierre NACOULMA

Le Président de l’ARCEP : Mathurin BAKO

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Vos commentaires

  • Le 22 décembre 2011 à 05:47, par Sidzabda En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    Au moins pour les messages publicitaires intempestifs on peu prendre une décision d’interdiction pure et simple. cela nous pollue la vie. (Partager des millions, festival liwaga, journée internationale de....tel ministère informe que...,,) C’est une atteinte a notre vie privée. On va jusqu’à nous réveiller pour proposer des offres commerciales. C’est inacceptable.
    J’ai pris mon abonnement téléphone pour mes besoins de communications. Celui qui veut faire sa pub, il y a les masses media (télé, radio, journaux,....).

    La réception des messages publicitaires intempestifs devrait être une option que le client peut activer. Celui qui accepte les recevoir devrait en contrepartie bénéficier d’un avantage en contrepartie comme la réduction du cout de communication ou la gratuite de l’envoie des sms......Le choix doit être donné au client.

    Dans le contrat d’abonnement je n’ai pas souvenance avoir accepté recevoir des messages publicitaires forcés de la part des opérateurs.

  • Le 22 décembre 2011 à 08:45, par A.K En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    Merci à la LBC. Il faudrait aussi penser aux banques qui ont des qualités de service défaillantes (GAB fonctionnels par intermittence, longue file d’attente...), tarifications opaques, taux d’intérêt des prêts exagerés par rapport au taux directeur de la BCEAO et à certains pays de la sous région comme le Sénégal, manque de considération pour les "petits" comptes...

  • Le 22 décembre 2011 à 10:20, par Abeille En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    On voit que la Ligue des consommateurs est en train de se reveiller !!!!!!!

    Quid les désagréments avec la SONABEL ?
    Quid pour les désagréments avec l’ONEA ?
    Quid de ces produits toxiques qui sont vendus sur le territoire ?

    Je crois qu’il faudrait aussi mettre la primeur sur les problèmes les plus graves... Car je sais nombreuses sont les personnes qui meurent aujourd’hui du fait de mauvais produits sur nos marchés...

    Du courage car vous avez du pain sur la planche...

  • Le 22 décembre 2011 à 13:25, par nity En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    merci à la LCB pour leur travail et leur vigilance. si la LCB peut nous commiquer un numero vert auquel on peut les joindre pour d’éventuelles plaintes. merci

  • Le 22 décembre 2011 à 13:34 En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    C’est facile de taper sur les opérateurs. Qu’en es t-il de la qualité de service dans les hôpitaux ? à la SONABEL ? à l’ONEA ? à la buvette de mon quartier ou au commissariat de police de mon quartier ? dans les autres services publics ? De cela, la Ligue ne parle jamais !!! Les opérateurs ne sauraient être des ilots d’excellence dans un océan de médiocrité. Et je défie quiconque de me dire que la médiocrité n’est pas la chose la mieux partagée au Burkina Faso...

  • Le 22 décembre 2011 à 17:35 En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    Merci à la ligue. Rien que hier plusieurs appels sans aucun bip sonore , ni réponse de l’interlocuteur, mais Telmod à chaque fois coupé 15 à 20 FCFA. N’est ce pas de l’escroquerie pur et simple et pourtant nous sommes au delà du délais légal de correction. Trop de messages publicitaires à n’importe qu’elle heure, surtout pour Celtel, perturbant souvent des séances de travail. comment peuvent -il faire de la publicité sur le dos du client qui paie de sa poche pour ne pas être suspendu.

  • Le 22 décembre 2011 à 18:57, par Moustapha ben Hamed BAMA En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    Je pense que la ligue des conommateurs ne fait pas du tout son travail, elle passe vraiment de travers, la qualité de réseau n’est pas le vrai problème au Burkina, je trouve d’ailleurs que nous avons la meilleure qualité du réseau par rapport à plusieurs pays ( tous les réseau en RCI, Mali, Niger, Nigeria, Ghana avec MTN...)ou les interferences sont monaie courante, ou tes appels aboutissent sur le numero d’un quelconque correspondant... oubien tu passes des heures a tenter des appels... je loin de moi tout idée d’encourager nos operateurs dans le comportement actuel de leurs réseau ... je veux dire que la mediocrité de la qualité dans les hopitaux est beaucoup plus inquietante , la qualité de l’eau de l’ONEA, les coupures brusque d’électricité de la SONABEL ( qui souvent grillent nos équipements)... bref il y a d’autres points plus important qui méritent votre attention Messieurs.

    • Le 23 décembre 2011 à 15:47 En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

      je partage entierement cette analyse.
      je dirai meme que la ligue s’attaque à des societes privées en esperant qu’on achete leurs silence.
      Regarde l’eau par exemple à pissy non loin de la clinique Soukha ,nous avons l’eau seulement la nuit.à 7h30 c’est fini.
      donc il ya plus urgent que le telephone

    • Le 23 décembre 2011 à 16:04 En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

      Bonjour, mon frère tu as raison le problème est que tu es face a des Burkinabè très exigeant en matière de qualité de service des mobiles malgré le peu de moyens qu’il ont. Tu aura remarqué que ceux qui se plaignent le plus sont ceux qui ont des crédits de moins de 500 FCFA, ou qui n’ont pas de crédit du tout. C’est la catégorie des bippeurs. Ils ne peuvent pas comprendre la comparaison que tu fait avec les autres pays, il n’ont pas encore dépassé le poste de péage sur la route de Bobo. Si tu vas dans les pays voisin c’est là que tu comprend qu’il y’a qualité et qualité.

  • Le 23 décembre 2011 à 16:20 En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    Cet article est un contre sens. En effet comment un régulateur peut s’associer à la ligue des consommateurs pour sortir un communiqué laconique. Le régulateur doit plutôt instruire cette ligue à comprendre les notions de qualité de services dans les réseaux mobiles. Quel moyens la ligue des consommateurs a pour dire que la qualité de s’améliore pas. Nous sommes dans un domaine des TIC, où il ne suffit pas de parler seulement, mais d’envoyer des preuves, des mesures , des statistiques etc... Sans ce rendre compte la ligue va se ridiculiser, car elle avance a découvert sur un terrain dont elle n’a aucune maîtrise.

    Rien ne coûte des prendre exemple sur les associations des consommateurs en France par exemple. Internet est là pour ça. Il y’a des protocoles précis dont on peut s’inspirer au lieu de divaguer.

  • Le 24 décembre 2011 à 11:09, par David En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    Merci pour la LCB d’interpeller l’ARCEP sur la qualité des réseaux. Mais la LCB doit élargir son champ d’action . la téléphonie n’est pas le seul domaine à problème. Nous sommes en décembre, période de froid, pas de gaz ou insuffisance de gaz et la LCB ne dit rien. Je pense que la priorité des consommateurs du BURKINA est à ailleurs. Que la LCB intensifie ce genre de rencontre avec les différents acteurs pour le bonheur des populations su burkina.

  • Le 27 décembre 2011 à 18:53, par Joukov En réponse à : Communique conjoint Sur la qualité des services des opérateurs de la téléphonie mobile

    Cette gueguerre contre les opérateurs est irresponsable. Voilà, ils ont tous arreté de faire des promottions et des bonus. Or 10% seulement des 16 millions de BF ont 80% des richesses. les 90%, vous croyez qu’ils n’ont pas envi aussi de bavarder au telephone grace ce que les bonus d’appels permettent de faire. Je rappelle que jamais autant un operateur ne dimensionnera son reseau pour 31 décembre, autant il ne le fera pour écouler le trafic des bonus.

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